BonneGueule et vous, notre nouveau programme web de fidélité

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Certains l'attendaient depuis très longtemps ... et il est enfin là.

Benoît et moi avons le plaisir de vous présenter le (nouveau) Programme Web de Fidélité de BonneGueule.

Un programme construit avec vous

Pour réfléchir à ce programme, on vous a directement sollicités l'an dernier. Et vous êtes plus de 400 à avoir complété le long questionnaire.

Le premier truc très intéressant, c'est que vous partagez notre logique : "Des bons, c'est bien. Des cadeaux personnalisés, c'est mieux. Des expériences, c'est le top !".

Sans perdre de vue l'essentiel.

Ensuite, on vous a demandé ce que vous aimeriez à chacun des niveaux, avec une suggestion assez riche de vêtements et accessoires exclusifs que l'on pourrait développer. Et là encore, ce sont les cadeaux qui l'ont remporté sur les bons :

 

 

 

Pour la dernière étape, celle des clients très très fidèles, on vous a interrogé mais sans vous guider avec des idées. Et vous avez été une immense majorité à ne vouloir ni cadeau, ni bon, mais plutôt une vraie expérience BonneGueule ! Et ça nous a fait super plaisir de le lire noir sur blanc, car c'est aussi comme ça qu'on voit les choses.

Depuis 2007, BonneGueule c'est une histoire de copains. L'histoire d'amitié entre Benoît et Geoffrey, mais aussi avec chaque personne qui nous a aidés. Nous sommes devenus copains avec plein de lecteurs, à tel point que la majorité de nos amis sont des gens que nous avons rencontré via BonneGueule .

On a été invités au mariage de certains, à plein d'anniversaires, et on est partis en vacances avec d'autres... Et même quand c'est juste un "bonjour" dans la rue, ça nous fait toujours super plaisir .

Du coup, que la communauté nous demande un moment à partager ensemble plutôt qu'un vêtement, ça a beaucoup de sens à nos yeux.

Vos envies pour le niveau "PLATINE"

Pour le niveau ultime, nous avons posé la question de façon très ouverte :

Et nous avons eu les réponses les plus variées :

  • « Associer le top 100 (ou moins) à vos développements en leur soumettant des protos ? »
  • « Visite en backstage et participation aux nouvelles collections/collabs »
  • « Du conseil, un événement, une rencontre, mais quelque chose de plus personnel qu'un produit »
  • « Apéro avec les fondateurs pour discuter des vêtements qu'on aime, qu'on a du mal à trouver, les styles, l'essence de BonneGueule quoi 🙂 »
  • « Accompagner la "team" (comme observateur) sur la conception d'un vêtement »
  • « Prendre l'apéro avec l'équipe BonneGueule »
  • « Un voyage avec vous lors des shootings, une visite de vos ateliers, une invitation à une séminaire »
  • « Une bouffe»
  •  «Week-end BonneGueule : visite d'ateliers, rencontre avec des grands noms de la mode, dîner… »
  • « Un dîner avec Benoît et Geoffrey, moi je paye pour ça »
  • « Des infos en avant-première sur les nouveaux projets… »
  • « Designer un vêtement à partir de leurs idées »
  • « Une 1/2 journée avec un styliste qui développe un produit custom, une pièce unique, à mon image… »

Et voici votre autres envies, plus étonnantes 😉

  • Une voiture
  • Un poney
  • Des actions de l'entreprise
  • Pourquoi pas un bonsaï ?
  • Un city trip

Mais pourquoi est-ce que ça a pris si longtemps ?

Parce qu'on a voulu bien faire les choses en développant de vrais accessoires et vêtements exclusifs.

Et aussi parce qu'en septembre 2018, on a mis en place un nouveau système informatique et que ça a dépriorisé la mise en place des autres systèmes informatiques qui nous permettent de faire vivre le nouveau programme fidélité.

Les trois paliers du programme

Le programme fonctionne toujours avec un email envoyé 30 jours après achat suivant le franchissement d'un palier d'historique de commande (cumul des dépenses sur votre compte client).

Mais à présent, vous aurez le choix entre le bon... et un accessoire ou un vêtement spécial, développé uniquement pour les clients fidèles. Et on s'est vraiment cassé la tête sur ces cadeaux qui ont chacun nécessité un gros travail de recherche de fournisseurs artisanaux.

Palier #1

Très souvent, tu t'envoles vers de nouveaux horizons. Visiter une nouvelle ville le temps d'un weekend et y dénicher une petite marque locale, ou se ressourcer sur une plage abandonnée ? Tu as des idées et des envies d'évasion... à volonté !

Option 1 : Un tenugui teint à la main

Nous l'avons développé avec un atelier de teinture traditionnel basé à Asahikawa, selon le procédé de teinture "nasen". Comme les Japonais, vous pourrez le porter autour du cou, l'accrocher à un sac, emballer des objets...

Cadeau collector d'une valeur de 25 €.

OU

Option 2 : Un bon cadeau d'une valeur de 20 €

--

Palier : 300 € de commandes totales sur le Web .

Conditions d'utilisation : code à utiliser lors de la prochaine commande, avec un minimum de commande de 80 €.

Durée de validité : 3 mois.

Palier #2

Pour toi, voyager est un mode de vie : la dolce vita ! Fasciné par la richesse des cultures du monde, tu aimes t'initier aux habitudes locales, aux savoir-faire d'ailleurs, et partager tes trouvailles.

Option 1 : Un bracelet en cuir italien

C'est la très sympathique marque Sympa Bonnard qui l'a développé spécialement pour nous, une marque avec qui on partage les mêmes valeurs de proximité et de qualité. Il s'agit d'un bracelet en cuir au tannage végétal qui va joliment se patiner au fur et à mesure des ports.

Cadeau collector d'une valeur de 60 €.

OU

Option 2 : Un bon cadeau d'une valeur de 50 €

--

Palier : 1.000 € de commandes totales sur le Web .

Conditions d'utilisation : code à utiliser lors de la prochaine commande, avec un minimum de commande de 80 €.

Durée de validité : 3 mois.

Palier #3

Indiana Jones des temps modernes, ta vie est rythmée par la recherche de mystérieux trésors au bout du monde. Tes itinéraires sortent des sentiers battus : des temples abandonnées aux ruelles encore méconnues d'une métropole, tu vis pleinement tes découvertes.

Option 1 : Une chemise en chambray japonais

C'est un chambray chiné particulier de chez Japan Blue, avec un léger effet neppy exclusif.

Cadeau collector d'une valeur de 130 €.

OU

Option 2 : Un bon cadeau d'une valeur de 100 €

Palier : 3.000 € de commandes totales sur le Web .

Conditions d'utilisation : code à utiliser lors de la prochaine commande, avec un minimum de commande de 80 €.

Durée de validité : 3 mois.

Palier "au-delà du vêtement"

Pour ceux qui atteignent un certain palier (qu'on doit encore définir), on va mettre en place une récompense spéciale. Il ne s'agira pas d'un vêtement, mais d'une expérience, d'un moment passé avec nous.

D'autant que les clients BonneGueule les plus fidèles ont déjà voix au chapitre . Mais on aimerait aller plus loin et créer de vrais moments de rapprochement.

Projet encore secret, la suite très prochainement 🙂

F.A.Q. (Foire aux Questions)

À chaque fois qu'on a évoqué quelque part qu'on refondait notre programme, on a eu droit à des tonnes de questions. Alors comme c'est un sujet qui déchaîne les passions, on va répondre ici aux principales questions.

Et à chaque fois qu'on en traitera des nouvelles dans les commentaires, on mettra l'article à jour.

En fait si !

Nous avions déjà un programme de récompense, mais qui ne nous satisfaisait pas complètement.

Le problème, c'est qu'aux débuts de la marque BonneGueule, beaucoup de clients ne comprenaient pas qu'on ne fasse rien, sans se rendre compte que l'absence de programme de fidélité est une des choses qui nous aide à vendre à prix juste toute l'année. Alors on a mis ce système en place, un peu à reculons, mais sans convictions.

Il s'agissait jusqu'alors uniquement de bons cadeaux , et quand on y réfléchit, ce n'est pas la relation que l'on a envie d'avoir avec notre communauté.

Car quand une marque base ses récompenses uniquement sur des bons de réduction, ce n'est plus un programme de fidélité mais un programme d'animation commerciale.

Alors que ce que nous, on veut vraiment, c'est remercier ceux qui nous font confiance. Mais pas générer des mercenaires. Comme je (Geoffrey) le disait déjà aux PrestaShop Days il y a 1 an :

"On veut que vous vous sentiez "récompensés", et non “achetés".

Attention, seules les commandes e-commerce étaient concernées, et le sont pour le moment . Ceci étant dit, la plupart du temps, quand on nous pose cette question :

#1 Le mail automatique est dans vos spams

  1. Vérifiez vos spams
  2. Vérifiez votre compte client

#2 Vous avez utilisé le bon mais vous ne vous en souvenez pas (cela nous étonne, mais ça arrive vraiment souvent)

#3 Le bon de réduction est en cours de route, il arrive quelques semaines après la dernière commande (pour ne pas vous embêter alors que vous venez d'acheter quelque chose)

Ah ah ah 🙂

Au début, on ne voulait pas communiquer sur ces fameux paliers (car on reçoit déjà tellement de questions de clients alarmés de ne pas avoir reçu leur bon, et pour ne pas pousser à la dépense).

Mais suite à une forte demande dans les commentaires de l'article, les voici : 300 €, 1.000 € et 3.000 €.

Sachant qu'on doit encore discuter entre nous du palier final avec une expérience spéciale BonneGueule.

Tout d'abord, on ne veut pas vous spammer. Vous envoyer un cadeau ou un bon immédiatement après votre commande, ce serait vous pousser à un achat irréfléchi. On préfère donc laisser s'écouler un peu de temps.

Et d'un point de vue plus technique, il s'agit aussi d'attendre la fin de la période de rétractation (30 jours pour faire un échange ou un retour), afin d'éviter de potentiels abus (quelqu'un qui commanderait juste pour avoir le cadeau, puis renverrait sa commande).

Cette information n'est pas consultable actuellement pour des raisons techniques.

Mais vous pouvez faire la somme de toutes vos dépenses entre fin septembre 2019 et aujourd’hui, et vous aurez une bonne estimation de votre total.

On y a pas mal réfléchi, et on pense que oui.

Premièrement parce que le programme de fidélité BonneGueule n'est pas quelque chose qui pèse sur le rapport qualité-prix des vêtements . Sur les premiers paliers on a réussi à développer des pépites de savoir-faire sans que cela ne nous coûte super cher.

Deuxièmement parce que ceux qui nous font confiance depuis plus longtemps sont aussi ceux qui parlent le plus de BonneGueule autour d'eux et qui nous ont aidé à développer notre projet. Dans ces conditions, cela nous semble juste de leur dire merci à notre manière.

Il est vrai que de très nombreuses personnes nous aident, par du bouche-à-oreille, du soutien, et parfois même par une aide sur le community management, la modération d'espaces de discussion ou la rédaction d'articles.

Toutefois on ne peut pas remercier concrètement quelqu'un sur la base de "J'aime" sur un post, ou de commentaires dans les articles, car les abus ne peuvent pas être gérés. Et par ailleurs, les gens qui nous aident régulièrement sont déjà récompensés de temps à autre .

Dans ce contexte, le montant des commandes reste l'indicateur le plus pertinent, même si on est d'accord pour dire qu'il est un peu réducteur.

Si vous êtes un client BonneGueule de longue date, vous avez déjà été récompensé par des codes cadeaux (en Web) ou des petits gestes (en boutique)... mais peut-être que vous ne recevez plus rien via le Web car vous avez déjà franchi le palier #3 et qu'il n'y en a pas d'autres pour le moment.

C'est pour cela que nous choisissons de faire redémarrer le compteur à 0 pour tout le monde, dans votre propre intérêt en tant que client fidèle. Vous pourrez ainsi recevoir chacun des cadeaux quand vous franchirez à nouveau les paliers (et le premier arrive très vite).

Le programme n'est donc pas rétroactif, et c'est la seule manière qui permet de récompenser tout le monde, y compris ceux qui nous font confiance depuis longtemps...

Pour des raisons techniques, la remise à zéro des compteurs a eu lieu fin septembre 2019.

Pour des raisons techniques, la remise à zéro des compteurs a eu lieu fin septembre 2019.

Malheureusement pas encore ! Nous aussi, on est les premiers à souhaiter une fusion Web et boutique, et ça viendra !

Fin septembre 2019, nous allons déployer un nouveau système informatique qui nous apportera beaucoup plus de fiabilité au quotidien, rendra les équipes encore plus efficaces, tout en consolidant bon nombre de données de commandes et de comptes clients.

Mais les historiques de commandes ne seront pas encore consolidés entre les systèmes Web et les systèmes en boutique. Un peu comme si c'étaient deux entreprises différentes. Évidemment, ce n'est pas une bonne chose, mais on doit avancer dans l'ordre pour bétonner notre informatique de manière propre et pérenne...

En attendant, de temps en temps, les équipes en boutique font aussi de petits gestes commerciaux, offrent les retouches ou carrément des cadeaux (écharpes, livres, accessoires) pour les grosses commandes. On leur a demandé de se baser sur le programme Web en termes de "valeur redistribuée".

On offre donc autant d'avantages de fidélité en Web qu'en boutique. Ce ne sont simplement pas les mêmes, en attendant de tout homogénéiser.

Nous vous demandons de prendre une décision définitive au moment du franchissement d'un palier : le bon ou le cadeau.

Pour le moment, nous ne pouvons pas mettre en place un programme avancé, faire évoluer nos systèmes informatiques, et en plus absorber une éventuelle surcharge de travail liée à des échanges.

Par exemple, concernant le palier #3 Explorateur et sa chemise en tissu japonais, on ne peut pas s'occuper d'échanges de tailles (c'est un cadeau) ou de générer de nouveaux bons pour recommander ce cadeau. Benoît et moi espérons que vous comprenez 🙂

Lancement du programme dans 3... 2... 1... maintenant !

N'hésitez pas à poser vos questions dans les commentaires, on y répondra comme à chaque fois et cela enrichira la FAQ en temps réel. Et surtout, dites-nous ce que vous en pensez.

À très vite de l'autre côte,
Benoît et Geoffrey

Benoit et Geoffrey Benoit et Geoffrey

Depuis 2007, année de création de BonneGueule, nous aidons les hommes à se sentir bien dans leurs vêtements. Benoît dessine la marque de vêtements et supervise le blog. Geoffrey s'occupe des sites Web et de l'organisation. Une bonne histoire de copains.

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