Dossier : Les techniques des vendeurs pour vous faire acheter plus (et comment les contrer) #2

Disclaimer par Geoffrey - Deuxième opus de l'article sur les techniques des vendeurs, écrit par Yassine (premier article des techniques des vendeurs ici). Les commentaires du premier article étaient très intéressants, notamment celui de Nicolas (que je remercie). Je le publie à nouveau, car Nicolas souligne des choses très importantes :

"Bonjour,

Je viens de lire l'article, et je me permets d'émettre quelque réserve sur ta distinction un peu manichéenne entre bon et mauvais vendeur. J'ai travaillé un petit moment l'été dans un magasin de prêt à porter grand public pour homme. Une marque dont vous ne dites pas que du bien, et je suis entièrement d'accord avec vous.

C'est une marque qui se positionne comme didactique, et qui fait ce qu'ils appellent de la vente assistée. Je dis ça juste pour nuancer l'idée que si un vendeur vous demande si vous cherchez quelque chose de particulier, ou si vous avez besoin d'aide, ce n'est pas forcément un mauvais vendeur. Ça fait peut-être partie des directives de la direction et de la politique du magasin. La même politique qui nous demandait de ne pas forcer la vente, de vraiment nous mettre au service du client, de l'écouter, et de lui donner notre avis sincère.

Alors oui, cela nous posait un peu comme des experts, parfois. Mais encore une fois, c'est le positionnement marketing de la boîte qui se veut un genre "d'école de la mode" que fréquentent un certains nombre d'homme qui n'ont pas la moitié du tiers des bases que l'on retrouve sur le site. Si on suit tes conseils, au moindre de notre conseil sur une coupe adapté à une morphologie, ou par exemple, sur l'ouverture du dernier bouton d'une veste d'un blazer, le client doit prendre ses jambes à son cou, ce qui me parait dommage et injustifié.

[BonneGueule] donne des règles objectives, et y a pas de honte, l'élégance est faite de certains codes, sur lesquels on s'appuie longtemps, jusqu'à les maîtriser et pouvoir s'en amuser. Mais comme avec tout art, il faut épuiser les règles jusqu'à n'en avoir plus besoin, pas s'en affranchir dès le début.

Par ailleurs, si j'engageais systématiquement les clients, c'était avec les meilleures intentions du monde, et je ne crois pas que ça faisait de moi ce mauvais vendeur cliché que tu dépeins et dont on a tous, il est vrai déjà fait l’expérience, mais qu'aucun de nous n'aura échoué à reconnaître immédiatement.

En lisant ton article, j'ai eu l'impression que chaque trait du mauvais vendeur était caricaturé et pouvait se retrouver en quantité raisonnable chez un bon vendeur, également en respectant à la fois l'agenda du vendeur et celui du client. Tous les clients ne sont pas des experts BonneGueule, et d'aucun ont besoin de conseils, d'avis, de compliments parfois, pour assumer un vêtement qui leur va bien mieux que le style confortable (et parfois catastrophique) dans lequel ils se sont réfugiés longtemps.

Sans pour autant que le vendeur pense au bruit de la machine à billet au moment de les faire.

[...]

En focalisant l'attention sur les possibles tentatives de manipulation des vendeurs, on aura du mal à rentrer dans un magasin sans se méfier la prochaine fois en dépit des invitations contraires de l'article. Je pense qu'au delà de la psychologie sociale de ces échanges, il est bon aussi de parler de psychologie individuelle. Je crois qu'un bon nombre d'entre nous n'a pas eu besoin de vendeurs pour faire ce que j'appelle un "achat caca". Quand on débute, on a tous ces termes en tête : "selvedge", "popeline", "col contrastant", "coupe semi slim", etc.

Et il a sûrement du arriver à chaque débutant sur la route du style de s'influencer lui-même en privilégiant des indices soi disant objectifs au lieu de la qualité réelle du produit. En somme, on a tous un mauvais vendeur dans le coin de notre tête, et il faut s'en méfier autant que du vrai dans le magasin. Loin de moi l'idée de troller, et j'espère que ma critique aura semblé constructive.

J'ai juste l'impression qu'attirer l'attention sur ce qu'il faut faire (prendre ces distances, considérer les coupes, les matières les couleurs, réfléchir, mais pas trop, acheter ce dont on a besoin, etc...) est plus constructif que de l'attirer sur les processus sous-jacents qui se dérouleraient de façon scientifique "il va faire ça, ça va déclencher ça chez vous, après vous serez vulnérable, et il dira cela". [...]

Ceci étant dit, place à la suite de l'article de Yassine, qui s'intéresse aux techniques de vente et n'émet pas de jugements de valeur. Il est donc bon de considérer cet article à travers les deux points de vue exprimés ici 🙂

Minimiser les défauts et se concentrer sur les qualités

C’est ce qu’apprend en premier tout vendeur lorsqu’il prépare son argumentaire de vente. Et c'est normal.

Toutefois, dans le cas du mauvais vendeur, si vous hésitez devant ce jean qui vous fait de belles fesses mais qui a surtout des détails très cheap sur les poches arrières - très courant chez des marques comme G-Star ou Armani Jeans, alors le vendeur sentira votre hésitation, et préférera énumérer toutes les qualités du produit en se concentrant sur ce qui compte le plus pour vous (ce qu’il aura déterminé en début de vente).

Très souvent, il tentera de faire taire les défauts ou de les minimiser. Il dira par exemple qu’une chemise avec un dos flottant ne se verra pas puisque vous la porterez sous un costume.

Là où un bon vendeur se veut honnête et vous conseille une autre chemise, voire vous conseille une autre marque (une vraie marque de sincérité).

"Je vous l'accorde, elle est légèrement petite. Mais portée avec un blazer fermé et une écharpe, je vous garantis qu'on y verra que du feu !"

Soyez toujours intransigeant sur le fit et la qualité. Si vous n’êtes pas convaincu par une pièce en boutique, il y a peu de chances que vous le soyez en rentrant.

Une autre variante est la technique du yes-set : très connue et tournée en dérision depuis, elle consiste à vous faire dire plusieurs fois « oui ». Plus vous dites oui, et plus vous serez enclin à dire oui pour la décision finale !

Exemple tout simple : le vendeur vous fera la liste des qualités de la pièce en vous posant des questions :

Méchant vendeur : Vous m’avez dit que vous aimez beaucoup ce blazer pour son cintrage n’est-ce pas ?

Vous : Oui !

Méchant vendeur : Et puis c’est vrai que la couleur est vraiment très belle vous ne trouvez pas ?

Vous : Oui !

Méchant vendeur : Bon alors, vous le prenez finalement ?

Vous : Bah, oui…

Accorder une grosse réduction

C’est très fréquent dans les magasins vendant des blousons en cuir ou des costumes de marques quasiment inconnues (ou totalement destockées). Souvent des marques italiennes, avec des noms assez pompeux.

Vous entrez en boutique, vous voyez des blousons épais à 800 euros. À peine touchez-vous la pièce que le vendeur vous dit « Ce blouson est à 800 euros, mais on peut vous le faire à 550 si vous le voulez ».

C'est un peu le même principe qu'avec les marchands de tapis !

Ce genre de remise conséquente doit évidemment vous mettre la puce à l’oreille. Ne tentez pas le diable dans ce cas-là, et privilégiez des marques références. Au mieux, faites une recherche sur la marque en question, qui sait vous êtes peut-être en face d’une pépite !

La réciprocité

Si on nous offre quelque chose, nous nous sentons obligés de rendre la pareille. Recevoir engendre une dette. Cette règle du don, déjà présente chez nos ancêtres, est souvent exploitée dans les techniques de vente.

Que ça soit un agenda, un stylo ou un cabas offert, cela crée une petite obligation morale dont il faut s’acquitter. Vous vous sentirez redevable et plus enclin à la dépense.

Ceci dit, ça n’est pas une raison pour les refuser systématiquement. Soyez simplement conscient que ça n’est jamais innocent lorsqu’un vendeur vous offre quelque chose. Après ça, vous ne verrez sans doute plus le bocal de bonbons à la caisse de la même manière !

"Désolé, mais ces bonbons sont réservés à notre aimable clientèle."

La perception contrastée

D’habitude, ce mécanisme est surtout présenté pour expliquer pourquoi vous trouvez une fille plus belle qu’elle ne l’est face à des filles dites passables (la fameuse théorie du groupe !). Mais c’est aussi utilisé dans la vente pour fausser votre perception et augmenter le panier moyen.

Si la gamme de la marque est assez étendue, le vendeur vous présentera trois modèles différents pour une pièce. Et il commencera par le plus cher.

Par exemple, dans un magasin de jeans, le vendeur vous montrera d’abord le jean à 200 euros, puis celui à 130 et enfin celui à 100. Il vous fait bien comprendre que le meilleur est évidemment celui à 200 euros et que l’entrée de gamme est à 100 euros. Vous préférerez donc acheter celui à 130 euros - dépassant légèrement votre budget - ce qui vous paraît un bon compromis parce qu’il se rapproche du modèle présenté comme le meilleur (et donc le plus cher).

D'abord, on vous montre la splendide asiatique à droite (bah oui, BG oblige), puis sa comparse blonde et enfin Miss Marinière. Vous voyez un peu l'esprit ? 😉

Même en connaissant les principales caractéristiques d’un bon jean, vous pouvez payer plus cher que ce que vous aviez prévu. Si vous vous retrouvez par exemple face à deux jeans Edwin, un ED-55 et un Sen, le vendeur vous dira que le Sen est vraiment meilleur. Mais si vous cherchez un jean qui tient bien la route, un ED-55 vous suffira largement.

A noter que cette technique varie aussi en fonction de la marge sur chaque produit. Pour reprendre l’exemple du jean, le vendeur peut aussi vous conseiller en premier le modèle sur lequel il y aura le plus de marge. Et ce n’est pas forcément le plus cher !

Faites déjà un budget en amont pour déterminer ce que vous êtes prêt à payer pour chaque pièce. C’est vraiment le meilleur moyen de ne pas dépasser son budget.

La cohérence

Nous avons un grand désir d’être et paraître cohérent. Si nous avons pris une décision ou annoncé quelque chose, nous allons agir par la suite de manière à montrer qu’on garde la même ligne de conduite. L’incohérence donne l’impression de ne pas savoir ce que l’on veut, voire que nous sommes déséquilibrés. Tout le monde veut éviter de donner cette image.

Et les vendeurs, mais surtout les marques, l’ont très bien compris.

Chez Abercrombie and Fitch par exemple, on vous prendra en photo à l’entrée avec les mannequins. Si vous acceptez d’être pris en photo avec cette marque, cela veut forcément dire que vous la soutenez. Et vous vous surprendrez à la défendre avec plus de virulence que d’habitude lorsque vous parlerez de vos marques préférées.

"Yeahhhhh, Abercrombie !"
(Non mais vraiment, moi aussi je peux me balader torse nu hein !)

C’est valable aussi pour les soirées organisées par les marques ou vous apparaissez tout souriant une coupe de champagne à la main avec le nom de la marque bien mis en évidence sur la photo. Si vous êtes blogueurs mode, gardez en tête que les marques ont intérêt à vous associer à elles lorsqu’elles vous invitent à leurs soirées. Cela ne vous empêche pas d’accepter d’aller aux events organisés par les marques. Bien au contraire, c’est une excellente occasion pour manger des petits fours agrandir son réseau.

Soyez simplement conscient qu’il y a un intérêt derrière tout cela et que ça ne doit pas vous influencer lors de vos achats ou vos tests de produits.

Comment sentir que vous n’êtes plus maître de vos émotions et que vous êtes influençable ?

Si vous ressentez une panique et une soudaine envie d’acquérir cette pièce, alors vous savez que vous n’êtes plus rationnel. Le creux à l’estomac est aussi un signal très fort que vous n’agissez pas de plein gré mais que vous avez été forcé. La vision brouillée et lorsque votre cerveau se met soudainement en mode off sont aussi de bons indicateurs.

Idem, si vous commencez à trouver plein d’excuses pour justifier votre décision d’achat comme « de toute façon il n’y a que cette pièce qui me va » ou encore « okay, il est légèrement trop grand mais il est à -50% c’est le moment ou jamais ».

Dans ces cas-là, ne prenez aucune décision ! Si vous êtes en boutique, dites simplement que vous allez y réfléchir et que vous repasserez demain pour être sûr. Il n’y a vraiment aucun mal à ça. Le vendeur sera légèrement dépité, mais il n’y aura jamais de photo de vous accrochée à l’entrée et on ne vous interdira pas l’accès à la boutique.

"Je repasserai demain, merci !"

Si vous avez peur de croiser le vendeur de nouveau (beaucoup plus fréquent qu’on ne le croit), préparez un petit speech pour vous dédommager. Ils reçoivent une centaine de clients par jour et auront tôt fait de vous oublier. Tandis que vous, vous n’achèterez qu’une seule fois un manteau.

Le meilleur moyen de se préparer avant de faire du shopping

La guerre se prépare en temps de paix. Autrement dit, plus vous balisez le terrain en faisant une recherche et moins vous vous exposerez aux techniques des vendeurs (et ne venez pas avec votre épée en magasin hein).

Non, ceci n'est pas la bonne attitude à avoir à l'égard du personnel de vente.

Une bonne technique est d’avoir 3 marques différentes par pièce, vous aurez déjà un point de comparaison.

Gardez toujours en tête l’usage que vous allez faire de la pièce. Faites une liste de ce que vous allez acheter avec un budget à ne pas dépasser. Bref, organisez-vous avant d’être en magasin. C’est vraiment cette rigueur qui vous évitera d’être influencé.

N’hésitez pas à faire du repérage sur internet avant, vous aurez déjà une idée des prix de chaque marque. Bien souvent, vous trouverez la totalité des pièces sur le net.

Note de Geoffrey : Le mieux est bien sûr d'être un maximum documenté, pas seulement sur la marque, et surtout d'avoir le plus de connaissances possibles sur les vêtements en général.

(Vraiment) bien acheter vos premiers vêtements, quitte à investir un peu, est également important, car vous acquérez ainsi des standards très clairs de rapport qualité/prix quant à vos futurs achats.

On élabore une stratégie, et on y va 😉

Encore une fois, si vraiment vous hésitez devant une pièce et que vous n’êtes pas totalement sûr de votre choix, revenez le lendemain. Excepté en période de soldes, il est très rare de voir une pièce disparaître des rayons du jour au lendemain.

Et maintenant que vous connaissez les principales techniques vous aurez un déclic (et un léger sourire) quand vous entendrez le vendeur vous dire d’un air attristé que c’est la dernière pièce ! 😉

Comment repérer un bon vendeur

C’est heureusement très rare. Mais il y a quelques caractéristiques qui reviennent souvent et qu’il est utile de connaître.

Dans un magasin multi-marques (ou dans une petite boutique de créateurs), plus les références sont bonnes et plus les vendeurs sont compétents et formés. En général les gérants de la boutique sont très présents et forment eux-mêmes les vendeurs. C'est plutôt logique, les marques de qualité sont achetées par des clients qui connaissent bien le produit, et qui sont plutôt indépendants dans leur manière d'acheter. Cela demande donc des vendeurs qui s'y connaissent encore plus.

Loin d’être un hasard, les marques citées sur BonneGueule ont très souvent des vendeurs expérimentés.

Les vendeurs passionnés prendront vraiment le temps de vous présenter leur collection et de vous expliquer le style recherché. Ils n’hésiteront pas non plus à vous dire que la pièce pour laquelle vous avez eu un coup de cœur est trop grande (même si c’est la dernière).

N’hésitez pas à les questionner, à en savoir plus sur les matières, l’histoire de la marque, etc... À part le fait de rentrer avec la bonne pièce, vous rentrerez aussi avec de nouvelles connaissances. En plus de vous donner une solide culture, cela vous permettra d’avoir une relation privilégiée avec ces vendeurs.

Astuce ultime : un vendeur vraiment passionné vous conseillera un modèle d’une autre marque se rapprochant de celui que vous voulez (mais ça se compte sur les doigts d’une main) !

Le mot de la fin

N’oubliez pas que les vendeurs voient une centaine de clients par jour en moyenne. Soyez indulgents avec eux, essayez de leur faciliter la tâche en rangeant vos vêtements en cabine. Je vois trop souvent des clients laissant leurs vêtements en boule par terre dans les cabines.

Si vous voyez un vendeur de mauvaise humeur, c’est qu’il a certainement eu une très mauvaise journée. Là-aussi, soyez empathique, et essayez de garder votre bonne humeur.

Pour finir, on insiste beaucoup sur le fait que les vendeurs sont avant tout là pour vous orienter. Donc n’allez pas en boutique avec un air méfiant et ne soyez pas sur la défensive si un vendeur vous pose des questions pour cerner vos attentes.

Ce guide est non exhaustif ! On vous invite à le compléter par d’autres techniques que vous avez pu apercevoir en boutique 😉

Note de Geoffrey : Mais aussi, n'hésitez pas à partager dans les commentaires vos bonnes (ou mauvaises) expériences, surtout si elles sont drôles.

Désolé les gars, mais c'est toujours non pour l'épée !