Dossier : Les techniques des vendeurs pour vous faire acheter plus (et comment les contrer) #1

Pour cet article, on retrouve Yassine qui va vous faire découvrir les grands principes de la vente en boutique, pour ne plus vous sentir désarmé quand "on vous fait une vente".

Je rappelle toutefois que si le rôle des vendeurs est... de vendre, il n'en demeure pas moins qu'ils sont généralement de bon conseil, et qu'il faut plus les voir comme des alliés que comme des menaces, pour progresser. Ne rentrez pas pour autant dans une boutique en étant sur la défensive.

BonneGueule vous apprend d'habitude à en savoir autant que les vendeurs (voire parfois plus), mais il est aussi utile quand on débute de connaître les grandes techniques de vente. C'est pourquoi on a invité Yassine pour vous en parler. Yassine, c'est à toi !

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Après un conseil de vendeur me parlant « d’inspiration printanière » pour justifier le prix beaucoup trop élevé d’un simple chino bleu, je me suis dit qu’un article consacré à leurs techniques devenait indispensable.

A noter que le but de cet article n’est pas de faire passer les vendeurs pour des manipulateurs prêts à vous vendre n’importe quoi pour toucher une commission. Certains vendeurs sont réellement passionnés par leur travail et n’hésiteront pas à vous parler de leur collection en détails (pour les Parisiens, je vous invite à faire un tour chez Elevation Store pour prendre vraiment conscience de ce qu’est un bon vendeur).

Note de Geoffrey : Parmi les meilleurs conseillers en boutique, je souligne aussi le professionnalisme du staff de RoyalCheese, FrenchTrotters ou Centre Commercial. Et j'en oublie bien d'autres !

Mais il faut garder en tête que l’objectif final des vendeurs et le vôtre sont vraiment différents. En magasin, les vendeurs réfléchissent surtout en termes de taille, de stock disponible, et de prix. À la fin de leur journée, ils penseront essentiellement en termes de « chiffre d’affaires, panier moyen et prime ». Ce sont leurs objectifs.

Alors que votre objectif est principalement de trouver la pièce au meilleur rapport qualité/prix, avec toujours l’assurance de faire progresser votre style.

Il est extrêmement rare de voir un vendeur vous dire que « cette pièce est trop précieuse par rapport à votre style », ou que «ces chaussures ne correspondent pas à votre personnalité ». A contrario, il se préoccupera surtout de la taille avec le fameux « vous vous sentez comment dedans ? ». Certains vendeurs, obnubilés par leur commission ou pressés par leur responsable de faire du chiffre, oublieront votre intérêt et vous pousseront à acheter quelque chose qui ne vous va pas : ce sont les mauvais vendeurs (plus rares, heureusement).

C’est essentiellement d’eux que l’on va parler. Mais tout d’abord, mettons-nous dans la peau d’un vendeur. Rien de tel pour mieux comprendre ses motivations. De la manière dont il vous accueille en boutique au moment où il vous laisse partir, il y a différentes étapes incontournables pour lui...

LES ÉTAPES DE LA VENTE POUR UN VENDEUR (PAR GEOFFREY) :

On retrouve toujours les mêmes étapes lors de la relation avec le vendeur. Au détail près que tous les vendeurs ne s'y prennent pas de manière égale : il y a les bons, et parfois les mauvais. À noter que vous tomberez rarement sur de mauvais vendeurs dans les bonnes boutiques qui distribuent les marques que nous conseillons. Bien souvent, tout est lié !

L'accueil

Le bon vendeur : Il est présent mais ne s'impose pas : il vous salue, et puis c'est tout. Il reste ensuite attentif, et attend que vous le sollicitiez. Il n'intervient que s'il vous voit à la recherche de quelque chose, ou avec un regard perplexe face à un vêtement.

Le mauvais vendeur : Il vient tout de suite vers vous, avec un : "Si vous avez besoin de quelque chose, n'hésitez pas ». Ou pire, car plus agressif encore : "Comment est-ce que je peux vous aider ?". Un peu comme si vous n'aviez pas le droit d'être simplement curieux. On sait souvent dès le début si on va se faire embêter, ou assister positivement, par un vendeur.

Mise en relation

Le bon vendeur : Une fois que l'échange s'enclenche, il est à votre écoute. Il parle peu. C'est plus un assistant, qu'un donneur de conseils. Il se contente de vous donner des informations, de vous laisser face à un choix, dont vous seul avez la pleine décision : "cet item existe aussi en bleu, il est dans la réserve », "sur ce vêtement, il y a un cordon de serrage pour bien se protéger du froid », "cette chemise taille de manière très large au niveau des épaules ».

Le mauvais vendeur : Il se positionne d'emblée comme un expert : c'est lui qui a raison. Sous-entendu : si vous ne suivez pas sa recommandation d'achat, vous êtes dans l'erreur. Il ne vous lâche pas une seule seconde, vous noie sous les informations. Pire encore, certains vous font directement essayer la pièce. Il faut alors vous faire respecter, et leur dire de manière polie : "merci, je suis juste curieux, je vous appelle si j'ai besoin de quelque chose ».

Essayage

Le bon vendeur : C'est simple : il vous fiche la paix. Mieux : s'il voit que ce n'est pas la bonne taille, il vous le dit. Il ne vous complimente pas : il fait suffisamment confiance à sa came.

Le mauvais vendeur : Pendant l'essayage, il continue de vous faire boire la tasse sous les généralités. À coups de pseudo-science du vêtement et de sainte tendance, mais aussi par les compliments. Oui, ça sonne faux, et c'est normal. Il va aussi orienter son discours pour vous détourner de ce qui ne va pas sur le vêtement, et tenter de vous prouver que c'est normal avec de grandes déclarations : "c'est un style un peu large», "c'est parfaitement à la bonne taille" avant que vous ne puissiez en placer une. Et il va tenter de vous faire verbaliser des choses positives, pour qu'un non-achat vous donne l'impression d'être une personne inconsistante.

Closing

Le bon vendeur : Il vous laisse finir, et vous demande poliment : "est-ce que vous le prenez ?»

Le mauvais vendeur : Très vite, il embraye sur la suite, en partant du principe que vous avez décidé d'acheter le vêtement : "je vous le mets dans un sac tout de suite». Quand c'est un costume, il va vous sauter dessus pour faire les retouches. Il vous fait aussi part d'une soi-disant bonne affaire, ou que c'est la dernière pièce. Et tout de suite après l'achat, il tente de vous faire acheter autre chose : pull, accessoire, pantalon, chaussures, etc.

Ce vendeur commercialement agressif sait aussi que plus vous passez de temps dans le vêtement à écouter ses conseils, plus il vous sera difficile de dire non, si vous n'êtes pas trop sûr de vos choix vestimentaires.

Fidélisation

Le bon vendeur : Il vous fait savoir que vous pouvez revenir au moindre problème, et vous souhaite une bonne journée.

Le mauvais vendeur : Une fois qu'il vous a fait acheter tout ce qu'il avait à vous vendre, il va continuer à vous complimenter sur vos choix. Pourquoi ? Pour que vous ne rationalisiez pas trop de retour à la maison, en vous disant que vous vous êtes trop laissé faire, ce qui pourrait conduire à un retour de la marchandise.

Soyez attentifs à tous ces signes : essayez de distinguer les bons et les mauvais vendeurs !

LES TECHNIQUES DES VENDEURS DE PRÊT-À-PORTER POUR INFLUENCER VOTRE DÉCISION

Il y aura des moments où vous hésiterez à acheter une pièce à cause du prix. D’autres où vous n’arriverez pas à avoir le recul nécessaire pour évaluer si une pièce vous va bien. C’est pendant ces moments d’hésitation que le vendeur sera tenté de vous pousser à l’achat. Il jouera très souvent sur l’émotion et votre libre-arbitre disparaîtra complètement.

Nous sommes tous rentrés chez nous au moins une fois avec une pièce qui ne nous allait que moyennement (ou qui était carrément trop grande et trop chère). Ce genre de mauvais achats se chiffre en centaines, voire en milliers d’euros tout au long d’une vie (et encore, c’est seulement dans le domaine de l’habillement).

Ce n’est pas le fruit du hasard : si vous aviez été seul dans la boutique, vous n’auriez pas pris cette pièce. Vous avez sûrement été influencé par un vendeur, et plus précisément par une de ses techniques. Ayant parcouru des centaines de boutiques, j’ai remarqué que ces techniques revenaient très souvent quel que soit le produit vendu (la forme varie légèrement, selon que ce soit une maison, un meuble, une voiture, etc).

Et nous allons voir les techniques les plus courantes, la plupart inspirées du livre « Influence & Manipulation » de Robert Cialdini. J’ai également pris quelques références dans le livre « Le cœur de la vente » de René Moulinier.

LA RARETÉ

Sans doute la technique la plus utilisée et la plus efficace. Vous demandez si cette chemise est encore disponible à votre taille. Le vendeur fait semblant d’hésiter, arguant que cette pièce est partie très vite. Il vous dit ensuite qu’il est certain qu’il n’y en a plus en stock mais « qu’il va quand même jeter un coup d’œil, si jamais ». Bien souvent, la pièce est disponible. En fait, elle déborde de la réserve.

Mais sachez que c’est pendant ce laps de temps que votre désir d’acquérir cette pièce augmentera, même si vous ne comptiez pas l’acheter. Nous sommes en effet plus motivés par la crainte de perdre une chose que par la perspective d’en gagner une autre ! Ce sentiment de perte potentielle vous mettra dans l’urgence et vous serez prêt à tout pour l’acheter.

Gardez en tête que l’offre est très conséquente, il n’y a pas de pièce unique ! Souvent vous trouverez une pièce tout aussi bien ailleurs.

Note de Geoffrey : Parfois, c'est simplement la vérité. Attention à toujours prendre du recul.

LA PREUVE SOCIALE : LÀ AUSSI, VOUS N’Y ÉCHAPPEREZ PAS

Nous avons besoin de raccourcis pour fonctionner (sinon on mettrait beaucoup trop de temps à prendre une décision). De fait, si beaucoup de personnes adoptent un comportement, ou utilisent un produit, alors on en conclut qu’il offre de bons résultats.

« Cette chemise est la préférée de notre clientèle masculine » : cette remarque typique du vendeur vous signale que vous pouvez prendre cette pièce sans risque étant donné le nombre de personnes qui l’ont choisie avant vous. C’est une forme de présélection et c’est vraiment très efficace ! Bien souvent, le vendeur vous dira qu’il a lui-même acheté cette pièce. Une autre variante est d’avoir plusieurs vendeurs qui, en passant devant vous, vont vous faire spontanément un compliment sur la chemise que vous essayez.

Au bout du 3ème vendeur, vous êtes définitivement convaincu qu’elle vous va à merveille.

Pour éviter d’être influencé, gardez toujours en tête le rendu de la pièce sur vous. C’est le plus important et finalement peu importe si vous êtes 100 000 ou le seul à l’avoir achetée.

Note de Geoffrey : Attention tout de même à ne pas analyser à outrance. Parfois, de bons vendeurs vous diront cela, simplement parce que c'est vrai !

LA VENTE COMPLÉMENTAIRE

Tout vendeur a comme objectif d’augmenter le panier moyen, c'est-à-dire d'augmenter la dépense moyenne chez les clients.

Vous ne voulez acheter qu’un blazer, mais le vendeur vous met délicatement une écharpe autour du cou en vous disant qu’elle fait un beau rappel avec la couleur du blazer. Le plus souvent, l’écharpe en question est difficile à associer, et vous ne pourrez la porter qu’avec ce blazer.

Une autre variante est de vous faire essayer une tenue complète alors que vous ne vouliez essayer qu’un jean, pour « voir si l’ensemble est cohérent ». Statistiquement, vous avec plus de chances de repartir avec une pièce lorsque vous en avez essayé 6 différentes qu’une seule !

LA SYMPATHIE

Nous sommes plus réceptifs et plus enclins à suivre les conseils d’une personne qu’on trouve sympathique. Aussi, le vendeur peut chercher à gagner votre sympathie par plusieurs moyens.

On accorde par exemple beaucoup plus de qualités à quelqu’un que l’on trouve beau. C’est en partie pour ça que les vendeurs d’Abercrombie and Fitch sont sélectionnés sur des critères physiques !

Nous avons aussi plus de sympathie pour les personnes qui nous ressemblent. C’est également pour ça que les magasins recrutent selon des codes précis comme l’appartenance sociale ou le look. Un magasin qui vend des costumes, et ayant pour clientèle des cadres travaillant dans des secteurs assez stricts, aura des vendeurs avec un look assez austère.

C’est tout l’inverse chez des magasins qui sont collés aux dernières tendances comme Colette ou le 66 des Champs-Elysées (ce sont des magasins parisiens, mais n’hésitez pas à jeter un œil à leurs sites). Les vendeurs sont très souvent affublés de tenues improbables issues de la dernière collection capsule du magasin.

Les marques l’ont bien compris : elles proposent systématiquement des réductions à leurs vendeurs pour acheter leurs propres produits. Si vous êtes un habitué de The Kooples par exemple (nooooooonnnnnn !), vous serez plus à l’aise avec un vendeur arborant le dernier jean ultra skinny de la marque.

Autre variante, le vendeur vous posera quelques questions et forcera les points communs : il trouvera des centres d’intérêts similaires, des études en commun… Si pendant un moment d’hésitation, le vendeur commence à vous poser des questions sur vos études ou sur vos marques préférées, sachez que ça n’est pas anodin.

Aussi, les vendeurs ne sont pas avares en compliments. Et il y a évidemment une raison derrière tout ça : un compliment nous flatte, nous aimons croire que l’on a bon goût. Et vous l’aurez compris, ce sera très souvent un compliment sur une pièce !

Attention, ne rejetez pas systématiquement le vendeur, et ne soyez pas distants dès qu'il essaiera de mieux vous connaître. Les gens sympas ne sont pas des cas isolés.

Par contre, si vous achetez les chaussures que le vendeur vous a fait essayer, demandez-vous si vous les achetez pour lui faire plaisir (ou ne pas le décevoir), ou parce qu’elles vous plaisent réellement.

Ce dernier point est très important : ne vous sentez jamais obligé d’acheter parce que le vendeur est sympathique, ou parce que vous avez essayé la moitié de la collection ! Vous ne devez rien à une boutique, sinon être poli et bien élevé quand vous y rentrez.

L’ENGAGEMENT

Vous êtes en boutique et vous hésitez devant ce manteau. Vous dites que vous préférez finalement y réfléchir et que vous repasserez demain. Pour le vendeur c’est un échec, il n’a pas réussi à impulser la décision d’achat. Il tentera alors son dernier atout : l’engagement. Il veut que vous reveniez le prendre et que ses efforts ne soient pas vains…

« On vous le met de côté Monsieur ? » : le vendeur sait que s’il vous met le manteau de côté, vous vous sentirez obligé de l’acheter. En fait c’est comme si vous le possédiez déjà, puisqu’il est retiré de la vente pour vous.

Encore une fois, soyez prêt à rater une occasion. Le mythe de la pièce unique n’est effectivement qu’un mythe. Ça n’est jamais grave, la plupart du temps vous retrouverez la pièce en réassort, ou une autre toute aussi polyvalente.

L’AUTORITÉ

Le vendeur a un certain statut dans sa boutique. Il dispose d’informations que vous n’avez pas : les tailles et les quantités disponibles, la composition des matières, etc. Il est renseigné sur tous les produits de la marque.

Par exemple, vous saurez en lisant l’étiquette qu’une chemise est en 100% coton, mais il faut une certaine expérience pour différencier la provenance des tissus, et le travail réalisé dessus (si c’est de la popeline, ou du jersey mercerisé, si c’est un coton d’Egypte, etc).

C’est très fréquent dans les magasins spécialisés dans les costumes et les chemises : les vendeurs, pour vous convaincre, assènent des arguments d’autorité comme « c’est du super 100’s » ou « c’est du coton d’Egypte ». Ces termes assez techniques, s’ils ne sont pas décrits, sont souvent utilisés pour impressionner et faire figure de référence. Si le coton d’Egypte est effectivement l’une des meilleures qualités, cet argument ne doit pas faire oublier la mollesse du col, ou le flottement au niveau des aisselles.

Note de Geoffrey : F*ck les pharaons ! Privilégiez toujours un vêtement à la bonne taille avec une bonne coupe !

Et n’hésitez, pas à questionner le vendeur sur la valeur ajoutée qu’apporte chaque tissu. S’il est vague dans ses explications, cela confirmera qu’il cherche seulement à vous faire acheter. Si au contraire, il prend le temps de vous expliquer clairement les caractéristiques techniques, alors vous saurez que c’est un vendeur compétent (en plus d’avoir augmenté votre culture textile). N'hésitez pas à la prendre à son propre jeu en lui faisant développer ses arguments ! Au mieux, vous apprendrez quelque chose de neuf. Au pire, vous débusquerez un vendeur trop approximatif.